Что такое колл-центр простыми словами

Колл-центр (call-центр) — это подразделение или отдельная компания, где операторы принимают и совершают телефонные звонки от имени бизнеса: консультируют клиентов, принимают заказы, решают проблемы, продают и проводят опросы. Простыми словами, это «телефонная служба» компании, организованная так, чтобы ни один звонок не остался без ответа.

Колл-центр или кол-центр: как правильно

Слово происходит от английского call center — «центр звонков». В русском языке устоявшееся написание — «колл-центр», через дефис и с двумя «л». В украинском языке по действующему правописанию нормативно «кол-центр». В поиске также часто пишут «кол центр» или «call-центр» — все эти слова означают одно и то же.

Чем занимается колл-центр

Все задачи колл-центра сводятся к двум направлениям: входящим звонкам (клиент звонит вам) и исходящим (вы звоните клиенту).

Входящие звонки

• Горячая линия и телефонное консультирование по товарам, услугам, ценам и условиям
• Прием заказов по телефону и подтверждение заказов
• Техническая поддержка первой линии
• Обработка звонков и заявок с сайта и рекламы
• Справочная служба и виртуальный офис

Исходящие звонки

• Холодные звонки и телемаркетинг — продажи по телефону
• Обзвон клиентов: напоминания, подтверждения, возврат клиентов
• Обработка лидов — быстрый перезвон по заявкам
• Телефонные опросы, NPS и тайный покупатель
• Работа с дебиторской задолженностью

Колл-центр и контакт-центр: в чем разница

Классический колл-центр работает только с телефонными звонками. Контакт-центр — более широкое понятие: кроме телефона, он обрабатывает обращения из других каналов — онлайн-чата на сайте, мессенджеров, e-mail, SMS. На практике большинство современных колл-центров уже являются контакт-центрами, поэтому эти слова часто используют как синонимы.

Какие бывают колл-центры

• Собственный (in-house) — компания сама нанимает операторов, покупает телефонию и CRM, арендует помещение. Полный контроль, но самые высокие расходы и сложное масштабирование.
• Аутсорсинговый — компания передает звонки специализированному колл-центру, у которого есть операторы, телефония, CRM и контроль качества. Платит только за работу — например, за минуты разговоров.
• Облачный (виртуальный) — операторы работают удаленно, а телефония и CRM размещены в облаке. Это скорее способ организации: и собственный, и аутсорсинговый колл-центр могут быть облачными.

Как работает колл-центр

1. Клиент звонит на номер компании — часто это бесплатный номер 0-800.
2. Голосовое меню (IVR) приветствует клиента и направляет звонок в нужную очередь.
3. Оператор принимает звонок и видит в CRM карточку клиента и историю обращений.
4. Разговор идет по скрипту — заранее продуманному сценарию с ответами на типичные вопросы.
5. Результат фиксируется в CRM: консультация, заказ, заявка, передача специалисту.
6. Разговор записывается, а руководитель видит статистику и прослушивает звонки для контроля качества.

Основные показатели работы

• Service Level (уровень обслуживания) — какая доля звонков принята за заданное время, например 80% за 20 секунд.
• Процент потерянных звонков — сколько людей положили трубку, не дождавшись оператора.
• AHT (среднее время обработки) — сколько в среднем длится разговор вместе с послезвонковой работой.
• FCR (решение с первого обращения) — какая доля вопросов закрыта за один звонок.
• Конверсия — для продаж: сколько звонков завершились заказом или встречей.

Кому нужен колл-центр

Колл-центр нужен любому бизнесу, для которого телефон — важный канал продаж или сервиса и где пропущенный звонок означает потерянного клиента. Чаще всего это интернет-магазины и товарный бизнес, службы доставки и такси, банки и страховые компании, провайдеры связи, медицинские клиники, автосервисы, производители и дистрибьюторы.

Что такое аутсорсинговый колл-центр и когда он выгоден

Аутсорсинговый колл-центр — это компания, которая оказывает услуги колл-центра другим бизнесам. Вы не строите собственное подразделение, а передаете часть или все звонки внешней команде, которая работает от имени вашей компании по вашим скриптам.

• Не нужно нанимать, обучать и содержать операторов, покупать телефонию и CRM
• Легко масштабироваться под сезон, акцию или рекламную кампанию
• Можно работать 24/7 без ночных смен в штате
• Вы платите за фактическую работу, а не за содержание подразделения

Аутсорсинг особенно выгоден, когда нагрузка неравномерная, нужна круглосуточная работа или нужно быстро запустить новое направление — например, холодные звонки или аутсорсинг отдела продаж. Собственный колл-центр имеет смысл, когда звонков очень много и они идут равномерно, а разговоры требуют глубокой экспертизы, которую сложно передать.

Сколько стоят услуги колл-центра

Стоимость аутсорсинга зависит от объема звонков, графика (рабочие часы или 24/7), сложности тематики и типа звонков. Самая распространенная модель — оплата за минуту разговора; для продаж и товарного бизнеса также бывает оплата за результат: за лид, встречу или подтвержденный заказ.

В Contact Call работа оператора стоит от 5 грн за минуту разговора. Подробнее — на странице цены на услуги колл-центра.

Частые вопросы

Услуги по теме

• Аутсорсинг приема звонков →
• Горячая линия →
• Телемаркетинг →
• Служба заказов →