Холодні дзвінки: що це і як їх робити

Холодний дзвінок — це перший телефонний контакт з людиною чи компанією, яка ще не знає вас і не залишала заявки. Мета такого дзвінка — не продати за одну розмову, а зацікавити й домовитися про наступний крок: зустріч, презентацію, надсилання пропозиції або тестове замовлення. Щоб холодні дзвінки працювали, потрібні три речі: якісна база, короткий скрипт із сильним першим реченням і регулярний аналіз результатів.

Холодні дзвінки — що це простими словами

Холодними називають дзвінки потенційним клієнтам, які раніше не контактували з компанією: не купували, не заповнювали форму, не телефонували самі. На відміну від них, теплі дзвінки — це розмови з тими, хто вже виявив інтерес: залишив заявку, відкрив розсилку, був на вашому заході. А гарячі — дзвінки клієнтам, готовим купувати, наприклад обробка лідів із сайту чи реклами.

Холодні дзвінки — частина телемаркетингу, і найчастіше їх використовують у B2B: коли продукт потрібен компаніям, а знайти правильну людину й достукатися до неї найшвидше саме телефоном. У B2C холодний обдзвін теж трапляється — для локальних послуг, запрошень на події чи повторних продажів, — але там важливіше делікатно ставитися до часу людини.

Коли холодні дзвінки працюють, а коли ні

Холодний обдзвін добре окупається, коли середній чек або цінність клієнта достатньо високі, щоб виправдати час операторів, а коло потенційних покупців можна чітко описати. Типові приклади:

• B2B-продажі: постачання товарів і сировини, послуги для бізнесу, програмне забезпечення, обладнання — особливо для виробників і дистриб’юторів.
• Вихід на новий ринок або в новий регіон, коли треба швидко зрозуміти попит і зібрати перших клієнтів.
• Пошук дилерів і партнерів — дзвінок допомагає за кілька хвилин з’ясувати, чи цікава співпраця.
• Запрошення на заходи: виставки, презентації, вебінари — це окремий напрям запрошень на події.
• Локальні послуги — наприклад, нерухомість, сервісні й страхові пропозиції.

Холодні дзвінки погано працюють, якщо продукт дешевий і купується імпульсивно, база випадкова, а оператор читає довгий монолог. У таких випадках ефективніше реклама з подальшою обробкою заявок або автоматичні дзвінки і голосові розсилки для масових повідомлень.

Як робити холодні дзвінки: покрокова підготовка

1. Опишіть ідеального клієнта. Галузь, розмір компанії, регіон, посада людини, яка приймає рішення. Що точніше портрет, то менше марних дзвінків.
2. Зберіть і перевірте базу. Застаріла база — головна причина низьких результатів. Якщо готової немає, її можна зібрати й актуалізувати — це послуга формування бази клієнтів.
3. Сформулюйте мету дзвінка. Не «продати», а конкретний наступний крок: зустріч, демо, надсилання КП, пробна партія.
4. Напишіть короткий скрипт з варіантами відповідей на типові заперечення (приклад — нижче).
5. Протестуйте на невеликій вибірці. Перші кількасот дзвінків покажуть, яке формулювання спрацьовує, а яке ні.
6. Фіксуйте результат кожної розмови в CRM: хто взяв трубку, що відповів, коли передзвонити.
7. Аналізуйте й коригуйте. Слухайте записи розмов, міняйте скрипт, сегмент або пропозицію.

Скрипт холодного дзвінка: структура і приклад

Скрипт холодного дзвінка — це не текст для дослівного читання, а маршрут розмови з підготовленими відповідями. Класична структура складається з п’яти етапів:

1. Привітання і представлення — ім’я, компанія, одне речення про те, чим ви займаєтесь.
2. Вихід на ОПР (особу, яка приймає рішення) — коректно пройти секретаря і з’ясувати, хто відповідає за питання.
3. Причина дзвінка і цінність — чому ви телефонуєте саме цій компанії і що вона може отримати.
4. Кваліфікаційні питання — 2–3 питання, щоб зрозуміти потребу і поточну ситуацію клієнта.
5. Наступний крок — конкретна домовленість з датою і часом.

Приклад початку розмови для B2B-постачальника:

«Добрий день, Олено. Мене звати Андрій, компанія „Альфа-Пак“, ми постачаємо пакування для харчових виробників. Телефоную, бо ви запускаєте нову лінію продукції, і в таких випадках зазвичай шукають постачальника, який зробить невелику пробну партію. Скажіть, як ви зараз вирішуєте питання пакування? … Пропоную так: я надішлю вам зразки і розрахунок, а в четвер о 10:00 ми коротко обговоримо, чи підходить. Зручно?»

Зверніть увагу: оператор називає причину дзвінка, ставить відкрите питання і завершує конкретною пропозицією наступного кроку з часом, а не абстрактним «то що, вам цікаво?».

Як працювати із запереченнями

Відмови в холодних дзвінках — норма, а не провал. Більшість заперечень повторюються, тож відповіді на них варто підготувати заздалегідь:

Типові помилки холодного обдзвону

• Довгий монолог на старті — у перші секунди людина вирішує, слухати далі чи ні.
• Мета «продати за один дзвінок» у складних B2B-продажах — замість цього треба продавати наступний крок.
• Неякісна база — дзвінки не тим компаніям або не тим людям.
• Жодної фіксації результатів — без CRM неможливо зрозуміти, що працює, і вчасно передзвонити.
• Читання скрипта роботизованим голосом — скрипт має звучати як жива розмова.
• Дзвінки в незручний час і нав’язливі повтори після чіткої відмови — це шкодить репутації бренду.

Які показники відстежувати

Щоб оцінити холодні дзвінки, недостатньо рахувати лише продажі. Дивіться на всю воронку:

• Дозвон — частка номерів, де вдалося поговорити з живою людиною.
• Вихід на ОПР — скільки розмов дійшли до того, хто приймає рішення.
• Цільові дії — призначені зустрічі, надіслані КП, демо, пробні замовлення.
• Конверсія в продаж і вартість одного залученого клієнта.
• Причини відмов — підказують, що змінити в пропозиції чи сегменті.

Холодні дзвінки на аутсорсингу: як це працює в Contact Call

Тримати власний відділ холодних продажів дорого: найм, навчання, текучка, телефонія, CRM і контроль. Тому багато компаній передають обдзвін підряднику. Contact Call з 2012 року виконує холодні дзвінки, телефонні презентації і аутсорсинг продажів для бізнесу по всій Україні.

• Разом з вами складаємо скрипт, тестуємо його і коригуємо за результатами.
• Працюємо у власній CRM, яку налаштовуємо під вашу воронку: статуси, передзвони, передача лідів вашим менеджерам.
• Усі розмови записуються — ви можете слухати їх і контролювати якість.
• Статистика за дзвінками й результатами доступна вам онлайн.
• Можемо зібрати й актуалізувати базу, а теплі заявки — одразу передати на обробку лідів або вихідний обдзвін.

Якщо ви тільки знайомитеся з темою, почніть зі статті що таке кол-центр простими словами, а про різницю форматів — у матеріалі контакт-центр і кол-центр: у чому різниця.

Робота оператора в Contact Call коштує від 5 грн за хвилину розмови. Детальні тарифи — на сторінці ціни. Щоб обговорити ваш проєкт і скрипт, телефонуйте 0 800 210 165 або напишіть нам через контакти.

Часті запитання

Послуги за темою

• Холодні дзвінки →
• Телемаркетинг →
• Аутсорсинг продажів →
• Створення та актуалізація баз даних →
• Обробка лідів →